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携程CEO范敏：努力发展现代旅游服务业(2)
上海网站建设 | 上海网站设计 时间：2010-07
目前，携程通过IT技术与旅游业集合，打造了一个丰富的网络旅游产品超市，旅游爱好者可以足不出户，在这里预订酒店、机票、旅游度假产品，查阅旅行信息，发表旅游感想，总之，与旅行相关的所有产品和服务，在这里都可以一站式得到实现
这种一站式服务，可以为有旅行需求的旅客提供全面便捷的服务
就发展趋势来看，现代服务企业所推行的一站式服务模式，正在迅速改变传统消费格局，赢得更多市场份额，对旅游业来说，这也是一个必然的发展趋势
管理创新，将优质服务标准化并大规模复制
传统服务企业往往依赖个人服务或管理经验，难以将优质服务标准化、流程化，服务质量不稳定，更无法实现标准服务形态的大规模复制
携程认为，现代服务企业与传统服务企业的主要区别之一，在于能否通过高科技的应用，将优质服务实现标准化大规模复制
另外，携程是国内旅游业第一家实行六西格玛管理的企业，“用制造业的标准来做服务行业”，将看似杂乱无章、倚重个人服务技巧的旅行服务，变为标准化流程管理的运作，并将优质服务大规模复制
同时，携程还全方位对服务质量实施监控考评
在严格而明细的指标下，携程服务产品的合格率保持在99.9%以上，从传统旅行服务市场中脱颖而出
内涵创新，借力网络技术在服务内容上不断推陈出新
互联网改变了人们的生活方式，IT技术的应用随处可见，内涵创新的关键是如何将信息化、数字化的手段运用到位，以技术发展推动产品创新，不断推出诸多适应信息社会发展的新举措，提供更多高品质的服务内容，为消费者带来了更多的便利
携程在内涵创新方面引领行业之先
推出一小时“空中飞人通道”，让紧急出差的客户在驰向机场的路上也能轻松订票；推出酒店点评，使得各地的酒店能鲜活地在网上展示出其特点；推出旅游“透明团”，让旅游行程一目了然，不走冤枉路不花冤枉钱
打造完善的现代旅游
服务价值链
目前，我国的经济回升向好的趋势更加明显，中央推动转变经济发展方式、继续扩大内需和推进国民收入分配改革等政策措施，成为推动旅游业稳定增长的基本动力
随着消费信心指数的增加，国家旅游局在今年上半年旅游经济分析会上认为，未来三个月居民旅游意愿为91.5%，旅游预订指数为132.47，均保持较高的水平
问：中国的旅游业发展前景乐观，而旅游业在不断的服务创新之后，还必须将优质的服务形成一个完整的价值链并有效运转
携程是如何来打造产业链，并有效运转的？
范敏：服务价值链是现代服务业中最有价值的部分
携程通过线上、线下资源的整合，打造了一个全方位、立体式的现代旅游服务价值链
首先，打造完善的消费售前服务价值
携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息，通过大规模的技术整合，更友好地呈现在消费者面前，以方便客人更好的计划和安排行程
如客人可以通过目的地指南、网络社区游记等形式了解目的地旅游信息，进行相关查询，还可以利用携程酒店点评系统对打算入住的酒店进行全面了解等，体现了携程服务消费售前的价值
其次，打造完善的消费售中服务价值
携程通过线上和线下资源的整合，加强对地面资源的整合和掌控，为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务
比如，客人可以通过网络和呼叫中心等渠道，在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订；在抵达目的地之后，客人可以通过携程本地化的服务体系，获得更加详尽的地面服务，比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务，让整个消费过程更加完美
最后，打造完善的消费售后服务价值
在消费服务售后方面，携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则，以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧
比如，在旅行过程中，一旦客人出现紧急情况，携程可以调动遍布全国的应急援助网络向消费者提供帮助；消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损，携程将给予不同程度的经济补偿；消费者如在旅行中遭遇损失，携程会先行对消费者的损失进行赔付，最终确保消费者的利益不受损害
以现代服务理念
打造世界级旅游企业
回首过去，1999年的互联网创业潮中，被誉为携程四君子的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏率先将互联网技术应用到传统旅游行业，实现了“鼠标+水泥”的全新发展模式
经过多年的发展，2007年携程入驻投资2000万美元的携程网络技术大楼，并于今年5月在江苏南通建成了世界上最大的旅游业呼叫中心——携程信息技术大楼
从一家最初只有30多人的创业公司变成了如今拥有一万多名员工的上市公司
目前，携程的运作方向已成为代表上海现代服务业的一个重要业态，通过网络技术与传统行业嫁接，最终取得突破性的进展
携程的成功，是发展现代服务业的一个很好的尝试
问：随着北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出
有预测2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国
您怎么看中国旅游业的发展前景？
范敏：当前，我国经济快速发展，国民收
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