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快递调价再起波澜 服务跟进消费才是关键
上海网站建设 | 上海网站设计 时间：2011-09
■本报记者杜峰
快递行业涨价的消息牵动了消费者的神经，圆通公司成了国内吃螃蟹的行业第一家
圆通速递近日在其官方网站发布调价告知书称，因操作成本、航运及汽运成本的增加，该公司决定上调上海地区快递收费标准
调整后文件类快件在原价基础上每件上调1元，物品类快件在原价基础上每公斤上调1元
圆通快递率先发力，扛起涨价大旗，引起了其他大的快递公司是否跟进的热议
不过从业界近期反映看，观望而不是跟进似乎成为基本心态
正如专家所分析，若只是为了转嫁成本，这种提价恐怕难被市场接受
快递企业在加价的基础上跟进服务质量，才是撬动消费市场的关键
快递业再闻涨价声
去年底，圆通同样在全国率先涨价，之后韵达快递、申通等纷纷跟进
但这次圆通涨价和者寥寥，顺丰、韵达等多家快递公司均明确表示，目前没有涨价计划
圆通上海涨价给出的原因是，成本上涨压力大
而据记者综合了解，快递成本上涨主要表现在三个方面：一是油耗，二是人工成本，三是车辆投入和场地扩建投入
一家快递公司介绍，今年他们光汽油的支出就至少上升了30%；人工工资由去年的2500元到3000元，提升到了今年的3000元到4000元；此外，由于业务量增加，他们也增加了车辆购置成本
总体来说，快递企业目前成本压力很大，运送价格其实涨幅不大
快递咨询网的专家徐勇就表示，圆通涨价很大程度上来自于劳动力成本的压力
不过，也有业内人士表示，圆通涨价是为了调节业务量和快件结构，例如通过涨价减少一部分利润低的同城快件
不管原因如何，圆通此次率先涨价的影响是显而易见的
据悉，在国内快递公司中，申通、圆通、韵达、中通和汇通“四通一达”雄霸网购市场，其中圆通占30%以上的份额
“在快递行业普遍低价竞争的背景下，圆通这次率先涨价对其业务量有可能产生一定影响
”广东快递业专家廖永生分析认为，如果只有圆通涨价，其部分业务就可能分流
他还表示，如果只是为了转嫁成本，这种提价的做法恐怕难以为市场和消费者所接受，其他公司也未必会迅速跟进，“涨价的大旗不是那么好扛的”
综合业内人士观点分析，快递企业这次集体涨价的可能性不大
不过，由于近年来的人工成本、燃油价格不断上涨，快递利润接近触底，部分快递公司甚至接近零利润，因此也不排除为应对成本压力，后期出现涨价的可能性，这个时间点估计是今年年底或者明年年初
快递业快速发展，但行业乱象犹存
随着我国电子商务的飞速发展，快递业的规模也迅速扩大
国家邮政局通报称，2011年一季度，全行业业务收入完成402.1亿元，同比增长27.5%；业务总量完成367.8亿元，同比增长24.2%
其中，快递业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%
随着快递业“蛋糕”日渐做大，大大小小的快递公司也如雨后春笋般冒出来
但快递业迅速崛起的背后，鱼龙混杂的现象不可避免，全国8000多家快递企业良莠不齐
据了解，目前有八成快递企业还达不到指导规范的要求
换句话说，大部分的快递企业存在弊病，诸如快件丢失、快件延误、暴力分拣、快递人员服务态度差等情况让消费者颇感无奈
从以往数据和案例来看，相关统计数据显示，去年关于快递业务的有效申诉中，其中有23.3%属于快件丢失短少问题，在排行榜上名列第二
还有资料显示，在2011年春节期间，快递业务量激增，不少快递企业出现“爆仓”，但个别快递企业存在“野蛮分拣”等问题，这些一度引起消费者及有关部门的关注
从企业的性质来看，快递公司分为加盟、代理和自营模式
由于加盟、代理型的快递公司以各自赚钱为主要目的，呈现利益多元化的特点，导致在成本为导向下出现招工把关不严、从业人员素质偏低的问题
“招不到满意的人，满意的人又干不了多久
”一位业内人士称，目前活跃在各家快递公司一线的人员普遍文化程度不高、服务意识不强
还有个别快递人员没干几天活就卷着贵重包裹“人间蒸发”，甚至利用工作之便干起了违法乱纪的事情，让公司无计可施
据《北京晨报》报道，21岁的某速递公司分拣员石某利用给客户快递的货品进行分拣的机会，将货品非法占为己有
日前，石某被判处拘役6个月，罚金1000元
快递企业涨价下，跟进服务是关键
业内人士认为，快递企业涨价对行业来讲其实是好事，只有这样，快递企业才能有资金和精力投入到服务质量上来，由此形成一个良性循环
但从长远来说，快递企业最终要靠服务来赢得市场，而不是相互压价
从快递消费价格来说，涨价后，如果一些快递企业的服务还在老路上徘徊，相信消费者会用脚来投票
“快递业要想走出这一怪圈，首先要形成完善的定价机制，就像航空票价那样定下价格之后，淡季可以打折
电商与快递必须有联动机制，双方才能健康发展
”其次，快递企业可以尝试提供特殊的个性化增值服务，如开箱验货、代收货款、特殊包装、特殊运输方式、安装调试等，从而进一步提高消费体验，增加客户的粘性
从监管方面来说，由于快递行业入行门槛
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