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中国计算机报：团购之惑(2)
上海网站建设 | 上海网站设计 时间：2011-01
但由于团购属于新兴事物，交易过程包括一系列环节，涉及多个主体，没有哪个部门能够统一进行监管，因此，团购业急需一个完善的规则，明确规定参与其中的各个主体的权利和义务，指引团购行业健康有序地发展
订单并非越多越好
尽管类似iPhone4的诈骗事件给消费者造成了很大伤害，但这毕竟是少数
消费者遇到的问题更多的是团购网站关于活动的说明不清楚；实际提供的商品或服务与承诺的不相符；网站将产品的原价抬高，以造成低折扣的假象；网站虚报产品的订单数量，制造轰动效果，对消费者造成误导；或是团购产品质量差、服务体验不佳
网友tony在酷团网团购了北京工人体育场附近BOBOMEE酒吧的“狂欢套餐”
当发现服务与网站的描述差别较大时，tony向酷团网要求退款，酷团网将68元退还到了tony的酷团网账户
但近日，tony发现自己酷团网账户中的余额不翼而飞了
令他烦躁的是，酷团网的客服电话一直处于忙碌状态，好不容易接通之后，对方称需要查询一下，但是tony等了好几天也没有得到回复
今年1月10日，tony发微博详述了此次团购经历，在酷团网官方微博工作人员的帮助下，tony得知退款已经划到他的支付宝账户，而酷团网此前并未告知tony
“酷团的系统很烂，根本不会显示你购买的时间、退款的时间等信息”，虽然经过几番周折，事件最终得到了解决，但tony表示，此次团购给他的体验非常差
团购业的整个交易过程涉及团购网站和商家等多个环节，甚至有时还有第三方，因此出现问题在所难免
出问题不可怕，重要的是解决问题，以及在解决问题之后如何改进服务，避免同类事件的再次发生
现在，“消费者不满意我们买单”成为许多网站改进服务质量的常规动作
同样是1月10日这天，糯米网武汉用户收到了一条信息：“由于合作商户‘鸿卡’无法提供合约规定中的全部服务，为保护您的权益，糯米网经过与商户协商，决定取消本次合作
”此后，各个论坛充斥了消费者的抱怨
为此，糯米网不仅很快为消费者全额退款，而且为其补偿10元返利，此举获得了网友的认可和支持
该事件之后，沈博阳将武汉商家的审核提高到最高层面
但沈博阳也坦言客户服务是目前最令他头痛的问题
目前，糯米网从大唐电信采购了客户服务呼叫系统，利用该系统，用户遇到客服电话正忙时可以选择等待，糯米网可以追踪每个客服电话的通话时间、内容和处理结果
即便如此，由于订单数量大，高峰时糯米网的客服接听率仍然只有70%，对此沈博阳非常不满意
“我希望客户打一到两个电话就能够接通
”沈博阳曾经考虑是否可以将客户服务外包，但是由于团购网站每天销售的产品都不同，客服外包存在很大困难，糯米网“只能增加客服工作人员，经营成本也因此而提高”
打开各大团购网站的页面，几乎每个产品的订单数都有几百个，甚至多达几万个
然而，由于商家的服务水平参差不齐，消费者往往会遇到物流拖延、产品分量减少等情况，或者遭遇与其他顾客不平等的待遇
2010年12月7日，俞小姐在拉手网团购了波司登保暖打底裤，12月22日才收到，物流迟滞长达两周
据拉手网吴波介绍，由于商家事先未告知其部分货品在上海，需先调往北京再分别寄给各地的网友，因此造成了物流拖延
虽然拉手网为部分客户免了单，但是仍有很多消费者不满意
这些事件向团购网站和商家传达了一个信号——订单的数量并非越多越好
当团购数量超过商家的接待能力，消费者获得的服务质量降低时，最终受损的不仅有消费者的利益，还包括团购网站和商家的信誉
春节将至，许多团购网站都开展了年货和年夜饭团购，但是放假期间物流速度将大大降低，年夜饭就餐人数较多，商家服务质量也可能无法满足消费者的要求，因此网友应慎重选择团购的产品和服务
转型势在必行
团购业一年间蓝海变红海，团购网站激战正酣
那些缺乏线下资源和管理经验的网站在竞争中被逐渐淘汰，成批倒闭
现在，记者已经无法再打开天天特优网、京北团等团购网站的页面了
国内正在上演千团大战，国外则有团购鼻祖Groupon对中国市场虎视眈眈
国内各个网站都在酝酿着转型
对于中小创业型团购网站而言，重要的是形成特色，建立壁垒
例如，聚美优品网(原团美网)从综合性的团购网站转型为专门提供化妆品团购服务的垂直团购网站，鞋8团、鞋团、爱鞋团等网站专门提供鞋类团购服务……
在吴波看来，团购网站应该加速垂直化转型，在差异化中建立核心竞争力
而沈博阳并不完全同意这一观点，在他看来，“那些卖鞋的团购网站无力与乐淘网等电子商务巨头比拼
垂直化需要找到足够大并且值得垂直的市场
只有线下资源丰富的团购网站，才能通过垂直化赢得竞争”
为了抓住团购领域的“长尾”经济，糯米网推出了精品优惠券频道，免费为商家提供优惠券推广服务
“主要面向那些不适合通过团购方式营销，或者希望与团购相结合进行营销的商家
”沈博阳介绍，与点评网站不同的是，糯米网在选择合作商家时非常“挑剔”，这些商家不仅必
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